なぜなぜ５回

以前、「問題・要因の本質を見抜く力を養う」という中で「問題・要因は一般化せず、より『具体的』に書き出すべき」ということを書いた。
しかし、問題（課題）の本質を見抜くことは、言葉で言うほど簡単なことではない。できるだけ既成観念にとらわれず、現実に起きている事の認識を正しく掴むことが重要である。

今日は、この様なときにチョットした工夫をすることにより、問題の本質を見抜くことができるポイントについて書きたいと思う。

みなさんは、「なぜなぜ５回」という言葉をご存知だろうか ?

これは、何かトラブルや課題に直面した際に、「なぜ ?」（＝問題提起）と「なぜならば」（＝分析）を段階的に繰り返しながら、トラブルの根本的な原因や、課題に対する最良の解決方法を見いだすための手法である。

「なぜなぜ５回」は、元々トヨタ自動車の生産現場で導入されてきた品質管理手法のひとつで、現場で発生した問題や課題を根本から解決するためには、１〜２回の分析で安易に結論を導くのではなく、少なくとも５回程度「なぜ ?」を繰り返すことで真の原因に辿り着くことができる、という思想に基づいている。

各人が現状に対してつねに「なぜ ?」「どうすれば ?」と疑問を抱き、論理的に原因を分析していくことによって、ミスの減少、生産効率の向上等につながるという期待から、今日では生産現場のみならず、あらゆる企業活動の場で活用されている。

「なぜなぜ５回」と呼ばれる手法ではあるが、５回という数字はあくまで象徴的なもので、必ず５回繰り返さなければならないというわけではない。しかし、論理的に結論を導き出すためには、１〜２回程度の「なぜ ?」よりも、５回の「なぜ ?」のほうが効果が高いとされている。

具体的に「商品の誤配送が発生した !」という問題に対し、対策を考えてみよう。

?なぜ１回：なぜ商品の誤配送が生じたのか ?
　　　　　　→ 担当者が間違った商品を発送したから･･
　対策：発送前に再度受注担当者の確認を行う。

?なぜ２回：なぜ担当者が商品を間違えて発送したのか ?
　　　　　　→ 発送伝票に記載ミスがあったから･･
　対策：受注伝票と発送伝票の付け合わせを徹底する。

?なぜ３回：なぜ発送伝票に記載ミスがあったのか ?
　　　　　　→ 受注伝票の商品番号が誤って転記されていたから･･
　対策：伝票の転記方法を変更する。

?なぜ４回：なぜ受注伝票の商品番号が誤って転記されていたのか ?
　　　　　　→ 受注伝票の商品番号が手書きのため、判読しにくかったから･･
　対策：手書き伝票を廃止する。

?なぜ５回：なぜ商品番号が手書きのため、判読しにくかったのか ?
　　　　　　→ 受注担当者が大量の注文をさばくため急いで伝票を記入したから･･
　対策：受注担当者の作業内容を見直す。

この例は、どこの会社でも日常発生する問題であり、例示のため単純なロジックにしてあるが、「商品の誤配送が生じた」という事実からスタートとして「なぜ ? → なぜならば」と問答を繰り返していくことが「なぜなぜ５回」の基本的なルーチンとなる。

「?なぜ１」「?なぜ２」付近ではまだ“真の原因”をあぶり出せていないため、この段階で得た分析結果から導かれる対策が、根本的な改善策なのかどうかは、まだ解らない。
しかし、更に「なぜそうなったのか ?」と考察を重ねていくことで、“真の原因”は伝票の記載方法等ではなく、受注担当者の勤務環境にあることが浮かび上がってくる。

その結果、適切な対策方法として「受注担当者に負荷がかかりすぎないよう適切な改善を行なう」という結論が導かれるというわけである。

最後に実践するポイントは、次の通りである。

　?まず何が問題（対象）かを「見える化」する
　?必ず問題が発生した現場に赴き、データを収集する
　?推測、仮定は極力排除する
　?ひとつの「なぜ ?」に対する要因がひとつとは限らないと考えておく

これらの解説は別の機会に行うが、発生した問題（課題）に対し日頃から訓練を重ねることが肝要である。